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ISO 10002 

品質管制 – 客戶滿意度及投訴處理

企業如何按ISO 10002:2018處理顧客投訴,並提升客戶滿意度

 

投訴處理方法因組織規模和類型的不同而各不相同。但追求顧客滿意和忠誠是所有組織的永恒主題。

 

隨著經濟全球化的飛速發展,能否滿足顧客需求、處理好消費者投訴已經直接影響到組織的生存和發展。

 

如何有效處理投訴,不僅影響到企業與顧客的關係,還影響到企業的産品或服務質量是否能提升及其社會聲譽是否可增强。

 

2004年9月,國際標准化組織(ISO)制定並頒布了ISO10002-2004《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》,爲全球企業處理投訴提供了一個公開、公平、用戶能積極響應的處理平臺。

 

TQM在 ISO 10002 品質管制 – 客戶滿意度及投訴處理 的設計、建立、實施、認證及員工培訓上,為客戶提供優質的諮詢和培訓服務,以卓越的解決方案滿足客戶的需求,並超越他們的期望。 

​案例分享

永旺信貸財務(亞洲)有限公司 

成功通過認證     增強信息安全及提高信用卡交易安全性

永旺信貸財務(亞洲)有限公司是永旺信貸財務株式會社的主要成員之一,爲香港證券交易所的上市公司,在香港擁有龐大的客戶群和遍及全港的服務網絡。主要業務爲提供消費信貸融資服務,包括簽發信用卡、私人貸款融資及汽車、家庭用品及其他消費者産品等。

 

爲提高産品和服務質量,增强信息安全,及提升客戶滿意度,永旺信貸財務(亞洲)有限公司邀請了TQM爲其建立 ISO 9001、 ISO 27001和ISO 10002管理體系。

項目範圍

•    根據AEON現有體系和BS 7799/ ISO 27001, ISO 9001 & ISO 10002程序進行差距分析,設計及建立BS 7799體系

   (然後升級爲ISO 27001)、ISO 9001和ISO 10002管理體系,根據AEON公司實際情況提供指引和解決方案,改善非增         值活動
•    豐富及修改此3個體系的相關文件,實施期間從旁協助,並提供輔導及培訓
•    對內部審核、模擬審核及正式審核提供支持

 

成果
•    成功獲得ISO 9001、 BS 7799(並升級爲ISO 27001)和ISO 10002認證
•    增強信息安全及提高信用卡交易安全性
•    獲得客戶信任,提高客戶滿意度
•    增加產品和服務質量
•    提高公司形象

香港中華游樂會(香港)

以達致並超越 ISO 10002 爲目標,爲貴賓追求卓越服務

中華娛樂會(香港) (CRC)爲其會員提供娛樂活動、設施和服務。

爲提高員工服務水平,CRC特邀TQM以 ISO 10002 爲基礎,提供一系列“卓越顧客服務”培訓。

項目範圍
•    識別改進空間和制定可實施計劃
•    為主管和前線員工提供“卓越服務”培訓,提升管理及服務品質
•    界定顧客服務關鍵質量要求,及人員所需具備的實踐技能和技術
•    制定符合行業要求及切實可行的顧客服務策略
•    使主管和前線員工掌握實際的技能和技術,並應用到日常工作中

 

成果
•    使員工能充分利用現有服務顧客的機會,提高客戶的滿意度
•    使員工能敏銳識別顧客不滿的訊號,以及快速尋找可行解決方案
•    培養令顧客感覺尊貴的技巧及技術
•    增强了CRC整體團隊精神
•    建設了CRC持續關心顧客滿意度的企業文化

新中物業管理有限公司

身體力行,實現 ISO 10002,持續提升顧客滿意、增强社會聲譽

新中物業管理有限公司(新中)成立於1982年, 迄今發展已逾30年。作爲中銀體系的物業管理執行單位,新中爲中銀各單位量身制定提供貼心的全方位物業管理服務。為超越中銀及社會期望,新中特意邀請TQM為其提供管理體系維護及員工培訓服務,以持續提升顧客滿意、增强社會聲譽。

項目範圍
•    識別主要服務領域及分析投訴原因

•    協助新中制定投訴處理指南及原則

•    協助新中員工轉變處理投訴觀念,提升顧客滿意水平

 

成果
•    使員工充分把握顧客投訴的"機會",成功轉變處理投訴觀念

•    爲員工處理各種投訴,提供了清晰可循的指南,提升了投訴的處理效率

•    員工準確分析顧客不滿的原因,快速制定可行的解决方案

•    整體提升了客戶滿意度,並使員工有信心持續提供貼心的全方位的服務

曾雪麗芭蕾舞學校

ISO 10002 投訴解决方案:迅捷協調、系統化處理機制

曾雪麗校長於1994年成立曾雪麗芭蕾舞學院,採用英國皇家芭蕾舞蹈學院RAD所規定之考試課程,提供幼兒芭蕾舞,爵士舞,踢躂舞及中國少數民族土風舞等課程。

爲提升家長及學生對學校服務的滿意度,同時促進教師與家長及學員的溝通,曾雪麗芭蕾舞學校特邀請TQM 爲其建立、實施ISO 10002 管理體系。

項目範圍

•    設計及建立 ISO 10002管理體系
•    建立體系相關文件,協助實施,並提供輔導、培訓
•    對內部審核、模擬審核及正式審核提供支持

成果
•    提高了學校迅捷協調、和系統化的解决投訴的能力

•    學校能够明確方向,减少了分歧,從而提升了學校的正常運轉

•    鼓勵了學校員工與教師與學生及家長的溝通

•    爲學校處理投訴的過程和解决方案提供了快速有效的指南

Copyright © 2018 TQM

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