中国移动,你不代表深圳质量!

上周我去中国移动办理过户手续,一进大厅就听到有人在叫,半小时都不叫一个号。带着职业的平常心,我马上目视了下现场工作人员约8-9位,办业务人员约9-10位,为何这么慢?随即取了个号(9:44分),在经过前面客户的“嚷嚷”之后,等了24分钟后终于轮到我们了,可接下来发生的事那真是让人心塞:

店员 :办什么业务? 我:过户 店员 :出示下证件 (有没有感觉像警察执法?不带一点客气的) 操作中…. 我:要把新机主的银行卡给你吧? 店员:要银行卡干吗? 我:不给卡那你到时还扣旧机主的钱? 店员 :你能不能把你要办的业务说清楚? 我:我都说了过户,难道过了户还要扣旧机主的钱??你熟不熟业务? 店员:你要一次性说清楚你的业务 我:…. 电话号码过户,就这么简单的一件事,中国移动的设备居然可以死机3次。



最终办理完结业务时间是:10点55分(加等候用时共计:71分钟)。



而在这71分钟内,这个小小的营业厅,已出现数次中国移动和客户之间剑拔弩张的场面。

我不禁想起隔河相望的香港,其实在香港电讯商服务计划多且复杂,由前往门店排队,工作人员解释服务计划,到比较价格,选择手机,以至最后填表签名等,很久很久以前也要花1个小时才能完成。 TQM曾为香港的电讯商客户提供了能提高75%服务效率的方案。方案运用了LEAN 的Quick Changeover (快速换模) 概念,建议电讯商客户透过墙上海报、手机应用程式等方法让客户在排队同时可以先选择好想要的服务计划,把原本在线上的服务说明、考虑时间移到线下。并把原来的填表、签名流程简化,使原来需要1小时的流程缩短至15分钟内完成,从而大大提升服务效率。

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