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维持客户之道--银行业的精益服务

Updated: Mar 29, 2019

今时今日,信用卡的使用在内地已非常之常见,为了争取多点的市场份额,各银行间的竞争也是白日化。笔者近日想起在内地办张信用卡,以方便平时购物和日常在内地使用。有幸领略了两种截然不同的银行服务,幷感叹精益服务真乃维持客户之道。


在去办卡之前,笔者已让内地同事电话咨询招行信用卡中心港籍人士如何办理信用卡,需要什么资料等,得到招行/中行的回复均是凭回乡证或其它身份证明及财力证明本人即可办理。于是笔者抽空带着回乡证及财力证明资料在某天深圳招行某分行开门时去办理,可到柜台时,工作人员竟不知需提交具体的资料,于是我们要求他确定,幷希望能见到他们能做决定的高层,工作人员回复他们最高决定在上海信用卡总部,该分部只有他一位信用卡专员。在他多次与他们上海信用卡总部沟通后,他确定港籍人士办理信用卡还需要深圳居住证或暂住证。笔者认为在当时电话咨询后,招行信用卡中心的客服幷未第一时间告知客户需要该资料,而在刚抵达招行分行时,工作人员也幷非马上就说需要该资料,而且港籍人士一般都当日往返香港,在深圳居住的人幷不多,何来居住证一说?在长达半个多小时的交涉后,招行仍然坚持需要该资料,于是笔者只得愤愤离开招行。


从香港特意跑来深圳办信用卡,总不能无功而返吧!抱着试一试的态度,笔者又来到了该招行对面的工商银银行,向其工作人员咨询是否需要居住证时,工行工作人员表示不需要,只需通行证或其它身份证明及财力证明,在交齐资料和填好表之后,工作人员很快就为我办理了信用卡的申请。感叹中…

在精益服务里,我们常常谈到两点:

第一:一次做对,不要给客户带来困扰,为何招行的客服人员不能在第一时间清晰的告知具体文件,导致客户特意从香港跑来却无功而返,而其银行的工作人员对此要求也模棱两可。培训是否做到位了?


第二:做对企业及客户增值的服务,我们相信银行要求交纳这些文件是为了保证企业的资金安全,这点我们相信工行也会考虑到,将居住证设为强制要求是否符合了企业利益幷考虑到客户实情?

如此下去,招行拒绝的将不是一个客户,而是许多港、澳籍人士。何时我们能做到真正的精益服务?

延伸阅读:

衡水连夜处置被央视曝光问题


2013-10-12 12:05:57

来源: 燕赵都市网

  武邑县公安局有关工作人员刁难办事群众被中央电视台《焦点访谈》栏目曝光

  衡水市委市政府连夜采取措施迅速处置

  衡水新闻网-衡水晚报讯 10月11日,中央电视台《焦点访谈》栏目曝光武邑县公安局有关工作人员刁难办事群众问题后,衡水市委、市政府高度重视,市委书记李谦、市长杨慧及市领导戴国华、韩立群、程蔚青连夜赶赴武邑县现场办公,研究处置意见。

  一是要求各相关单位和部门对《焦点访谈》曝光的问题要高度重视,正确对待。在我市群众路线教育实践活动预热升温关键时期,在狠刹“四风”、开展正风肃纪专项行动的形势下发生这种问题,性质严重,影响恶劣。

  二是对武邑县委、县政府提出严肃批评,责成武邑县委、县政府按照实事求是、从严从快的原则,对武邑县公安局当事人做出严肃处理,对相关领导严格问责。

  三是要求全市各级各部门要引以为戒,举一反三,切实增强开展好群众路线教育实践活动预热升温的责任感和紧迫感,认真开展警示教育活动,切实转变作风,提升行政效能,坚决杜绝类似问题再次发生。

  新闻回顾:

  北漂往返老家北京6趟办成护照

  在京工作的小周为了办护照回距北京三百多公里外的老家河北武邑县多次,跑了大半年一直没有办下来。

  看看小周一共补办了多少证明:1、无犯罪证明2、公司在职证明3、公司营业执照4、公司外派人员资格证明5、本地身份证。就是这五张证明,让他多跑三千公里。而记者在公安部网站了解到,普通公民办理因私护照,其实只需要提供身份证和户口本及复印件,然后就是照了照片填了表就行了。